Agli inizi del 2020 quasi nessuno avrebbe potuto anticipare il totale stravolgimento del tessuto economico e sociale che il COVID-19 avrebbe portato in poche settimane.
Eppure ora tutti noi, in tutto il mondo, ci troviamo a fare i conti con una realtà nuova, unica, che lascia aperte tante domande sul futuro che ci attende. Una cosa è certa: vogliamo tutti ripartire, riprendere i nostri contatti, la nostra vita fuori casa e soprattutto rimetterci al lavoro.
La storia ci insegna che dopo ogni grande crisi c’è la rinascita, e quando tutto ripartirà dovremo farci trovare pronti di fronte a una realtà differente nella quale i precedenti paradigmi e regole non funzioneranno più.
Cerchiamo di far fruttare al meglio questo stop obbligatorio: è il momento di studiare e preparare il terreno per avere poi gli strumenti necessari. Non ci sarà tempo per pensare, bisognerà solo agire.
Veniamo al dunque, cosa possiamo fare già da oggi per non farci cogliere impreparati e ripartire con gli strumenti giusti?
È il momento di pensare davvero ai clienti.
Questa è l'ora per metabolizzare nel modo più concreto la chiave di ogni business: il cliente è al centro di tutto.
È questo il momento di rivedere i processi interni e di mettersi in contatto con la nostra audience; penso a chi possiede un eCommerce: avete davvero conoscenza dei feedback sul vostro sito? È costruito bene? È piacevole da usare? Come mai c’è quel tasso di abbandono del carrello?
Soprattutto: quali sono i touchpoint con i quali dialogate e raccogliete feedback?
Sembrano domande apparentemente banali, ma basta poco per accorgersi che spesso, presi dai flussi di lavoro a volte troppo burocratici o da reparti interni che non comunicano, si perde di vista la cosa più importante: fornire al cliente l’esperienza di cui ha bisogno.
Dobbiamo raccogliere informazioni, analizzarle e adattare i processi di conseguenza.
Questo è il momento di capire di cosa hanno bisogno le persone dal nostro business, e la cosa più semplice è chiedere direttamente a loro.
Potreste scoprire che le persone abbandonano il carrello perchè il form di iscrizione è troppo lungo. Oppure che non avete inserito con chiarezza le informazioni di spedizione.
Insomma quali aziende sopravviveranno alla crisi in corso? Quelle che sapranno sin da oggi diventare customer centric, orientandosi sia al cliente esterno che al cliente interno. Queste aziende avranno clienti più felici che torneranno e spenderanno di più, avendo così la certezza di coprire i costi di domani.
