Negli ultimi anni l’importanza di lavorare sulla customer experience è aumentata sempre più, fino a questi ultimi mesi in cui è diventata un tema di principale importanza per accrescere il business dell'azienda. Con ovvi impatti sulla customer satisfaction, e di conseguenza la loyalty dei nostri clienti.
In questo scenario molte aziende hanno già avviato da tempo un processo per migliorare la customer experience, diventare customer centric (e alcune già possono considerarsi tali). Ma come possiamo sapere chi si sta muovendo nel modo giusto?
Le metriche ad oggi più diffuse considerano solamente il rendimento dei clienti per l'azienda. Come sappiamo, però, il principio di una realtà customer centric è quello di dare valore al cliente. Bisogna cambiare quindi il paradigma e chiedersi se esista un indicatore che misuri le prestazioni dell’azienda verso i propri clienti.
Cos'è il CPI (Customer Performance Index)
Per comprenderlo, partiamo dal punto di vista dei clienti. Essi apportano a ogni interazione con l’azienda uno scopo ben preciso, che può essere un problema, un'esigenza, un intento o una domanda. In sostanza ogni volta che un cliente si interfaccia con l’azienda, di solito, ha ben chiaro nella sua mente il risultato che desidera ottenere, e con esso le tempistiche e la facilità attraverso cui raggiungerlo.
Gli Indicatori di Prestazione del Cliente, i Customer Performance Indicators, o CPI, vanno proprio a misurare il raggiungimento di questo risultato.
Vediamo un esempio di CPI in azione
Quando un cliente fa ricerche per acquistare un'assicurazione e invia un modulo di richiesta online o per telefono, le aziende che forniscono preventivi in pochi secondi - il risultato desiderato del cliente - hanno molte più probabilità di conquistare quel cliente rispetto a coloro che non lo fanno. Infatti mentre le società che non forniscono prezzi immediati si adoperano per inoltrare la richiesta all'agente appropriato, il cliente sta già raccogliendo preventivi dai concorrenti più rapidi. Quando un agente di tali società contatterà finalmente il cliente, quest'ultimo potrebbe aver già completato l'acquisto da un'altra società che ha saputo incontrare prontamente l’aspettativa di ricevere un preventivo rapidamente.
In questo caso specifico il risultato e le aspettative del cliente consistono in un preventivo rapido. Le compagnie di assicurazione che misurano e gestiscono il "preventivo rapido” come un CPI vedono una correlazione diretta tra prestazioni su questo CPI e la loro crescita.
Questa è la logica principale per l'adozione di un CPI:
Più l'attenzione della tua azienda è focalizzata sui risultati importanti per i tuoi clienti (CPI), più ci si aspetta di ricevere risultati importanti per il business (KPI).
Poiché i clienti sono la sola e unica cosa che alimenta la crescita, l'andamento di un'azienda rispetto ai CPI costituisce la leva più potente e il predittore più accurato della sua futura crescita.
Come identificare i propri CPI?
Sappiamo che per qualificare una metrica come CPI bisogna avere a che fare con un risultato che i clienti reputano importante, e che inoltre sia misurabile in incrementi che i clienti apprezzino effettivamente.
Ma ci sono errori comuni che le aziende fanno quando provano a definire i propri CPI:
- • L'adozione di CPI da un'altra società (che rivela solo ciò che è importante per i clienti di quest’ultima)
• Basarsi sul giudizio di esperti di team interni (che solitamente presumono in modo impreciso di conoscere i propri clienti e ciò di cui hanno bisogno) - • Utilizzare focus group (che rivelano un pensiero di gruppo fuorviante)
- • Utilizzare semplici sondaggi (che sono i più allettanti di tutti a causa della velocità).
Nessuno di questi approcci funziona bene per identificare i CPI associati ai risultati specifici che i clienti si aspettano quando interagiscono con persone, sistemi o processi nel perseguimento dei loro obiettivi specifici.
L'approccio più efficace è la ricerca di Insight che rivelino frustrazioni, aspettative e osservazioni specifiche in momenti precisi del "customer journey". Ponendo le giuste domande aperte si possono ottenere approfondimenti che i sondaggi non saprebbero fornire. Da queste domande, analizzando i messaggi contenuti nelle relative risposte, si possono ottenere i famosi CPI.
Strutturare questionari con risposte aperte è una delle armi più forti. E in questo panorama i software di Text & Sentiment Analysis, in grado di ottenere gli insight tramite l’analisi semantica del testo, sono fondamentali. Questo, perché danno un concreto supporto per
- • identificare le aspettative inattese e i punti di attrito su cui lavorare;
- • aumentare la soddisfazione dei clienti;
- • spingere al massimo la crescita dell’azienda.
Da dove partire?
Identificare i CPI diventa dunque il primo passo fondamentale per entrare nell’era della customer centricity e porre solide basi per lo sviluppo e per la crescita futura della società.
Come sempre, prima di ogni grande cambiamento, è però necessario analizzare in maniera oggettiva la situazione da cui si parte. Per questo vi consigliamo di fare il nostro test per valutare quanto siete customer centric. Un piccolo passo per iniziare un grande cambiamento.
