Il mondo della comunicazione, dell'advertising e del marketing si stanno sovrapponendo al mondo della tecnologia. In questi anni stiamo letteralmente rivoluzionando il modo in cui scegliamo a chi parlare, come parlarci e cosa dirgli. È la nuova era post-digital, e per affrontarla al meglio hai bisogno di una data strategy.
Dai dati alla customer experience
La cosiddetta marketing technology sta portando ad una convergenza tra il marketing e l'information technology. In assoluto, il tema centrale di questi mesi è la DMP (data management platform). È l'architrave di tutta la data strategy perché serve a collezionare, classificare e archiviare tutti i dati a disposizione dell'azienda – qui trovi una definizione più estesa. Ed è cruciale per rivoluzionare la customer experience.
Il fattore chiave del successo è infatti comprendere che in qualunque business, per costruire la giusta customer experience, è importante sia conoscere e interpretare i bisogni del cliente sia avere gli strumenti per renderli 'tangibili' e deliverabili. E non si tratta semplicemente di misurare le performance delle campagne, ma di costruirle perché possano avere un impatto sul business.
Per essere utili ed ispirare strategie efficaci
i dati devono essere il più possibili precisi (non probabilistici), aggiornati in real-time e acquisiti direttamente (non mediati da terze parti)
Soltanto in questo modo i dati possono trasformarsi in insight preziosi per ridefinire i migliori contenuti e le migliori creatività su tutti i canali di comunicazione. I migliori esempi di comunicazione post-digital vanno esattamente in questa direzione.
Cosa fare con tutti questi dati?
Porre i dati al centro della nostra strategia significa semplificare i processi decisionali in un'ottica più efficiente e meno 'esoterica'. Ma soprattutto significa porre l'attenzione sul cliente e non sull'attività per raggiungerlo, ovvero passare dal media planning all'experience.
Ovviamente per l'utente non esiste media planning: è tutto experience, è solo quello che conta.L'elemento più importante per implementare questo approccio post-digital alla data strategy è il customer journey: il percorso che definisce l'esperienza di ogni singolo utente attraverso i touch point fisici o digitali della campagna.
Il customer journey efficace deve avere tre caratteristiche:
- (1) partire da insight molto precisi basati su dati reali e non su 'personas' fittizie;
- (2) coinvolgere il più possibile tutti i dipartimenti aziendali per avere una visione completa dell'esperienza utente su tutti i touch point;
- (3) essere misurabile in real-time per studiare il comportamento di ogni utente e ottimizzare il più possibile.
Il fine ultimo e il massimo vantaggio per il nostro utente è sempre uno, e uno soltanto: migliorare la customer experience.
