Siamo nell'era post-digital: gli utenti si muovono con continuità tra mondo fisico e mondo digitale. Ma se a un certo punto decidono - o hanno bisogno - di fare un acquisto, cosa accade?
Una cosa è certa: non vincerà né l'eCommerce né lo shopping fisico, perché gli utenti sceglieranno di volta in volta l'opportunità di acquisto più semplice e conveniente. Questo impone ai brand e alle aziende di pensare sempre in ottica omnichannel. Sappiamo però che i comportamenti di acquisto stanno cambiando in modo molto chiaro, vediamo alcuni dati.
Lo smartphone ha ormai cambiato il processo di acquisto
Avere sempre a disposizione lo smartphone mentre si fanno acquisti significa poter sempre attingere a tutte le informazioni online riguardo ad un prodotto in termini di convenienza (prezzo), accessibilità (posso acquistarlo online) e caratteristiche tecniche (non ho bisogno di parlare con il commesso). Negli ultimi anni sono crollate più o meno ovunque le visite nei negozi (-57% secondo Google) ma chi entra ha le idee più chiare che mai.
L'eCommerce non è sempre per forza la soluzione giusta
Non è un caso che i grandi colossi dell'advertising mondiale - Google e Facebook in primis - stiano corteggiando i cosiddetti local business. Infatti in moltissimi casi l'acquisto in un punto vendita è ancora la scelta preferita dagli utenti. Per quali motivi?
Secondo una ricerca di Facebook i motivi per cui gli utenti scelgono di acquistare nei negozi sono principalmente l'immediata disponibilità del prodotto e l'assenza di spese di spedizione. Non casuale che Amazon, con il servizio Prime abbia deciso di azzerare le spese di spedizione e cercare di recapitare i prodotti in brevissimo tempo (meno di 1 ora con il servizio Now).
E nell'acquisto fisico gioca un ruolo fondamentale anche la fiducia: mi fido del negozio (sotto casa?) che frequento magari da tanti anni.
È davvero eCommerce vs Brick&Mortar?
Apparentemente, le due scelte d'acquisto (fisico o digitale) possono convivere. Le motivazioni per scegliere l'una o l'altra sono diverse.
Ed è interessante vedere come i comportamenti degli utenti stiano modificando sensibilmente l'approccio di retailer e eCommerce al business, ad esempio lavorando sugli orari di apertura o sulle spese di spedizione.
Ma il vero approccio post-digital all'esperienza d'acquisto c'è quando si pone l'utente al centro e si sfrutta il meglio dei due mondi: la convenienza e umanità del fisico e l'efficienza dell'ecommerce.
Ecco ad esempio quindi che nascono esperimenti, che poi tanto sperimentali non sono, come Amazon Books. L'esperienza è 100% Amazon: fisica ma 'aumentata' dal digitale. Ad esempio libri sono disposti con la copertina in vista perché così sono abituati gli utenti Amazon a vederli sull'ecommerce, e ci son perfino gli scaffali dei titoli con il miglior rating online.
Questa è la strada da seguire: l'esperienza post-digital dell'acquisto in-store è ancora agli inizi e ne vedremo delle belle!
