--- title: Ecco perché chiederemo ai tuoi commessi di lavarsi i denti, o forse no description: Per avere successo dobbiamo concentrarci sulla customer experience (CX) lungo tutte le fasi del percorso di acquisto. image: https://content.welcometothearkage.com/hubfs/customer-experience.jpg --- # The stream of the Arkage ## [Ecco perché chiederemo ai tuoi commessi di lavarsi i denti, o forse no](https://content.welcometothearkage.com/customer-experience-denti) [![Picture of Federico Giuntella](https://content.welcometothearkage.com/hubfs/Federico%20Giuntella.png) di Federico Giuntella](https://content.welcometothearkage.com/author/federico-giuntella) 27 ottobre 2017 [customer experience](https://content.welcometothearkage.com/topic/customer-experience) - [Tweet](https://twitter.com/share) [![](https://content.welcometothearkage.com/hubfs/customer-experience.jpg)](https://content.welcometothearkage.com/customer-experience-denti) Siamo in piena rivoluzione: un buon prodotto al giusto prezzo e una buona pubblicità non bastano più. Per avere successo dobbiamo concentrarci sulla customer experience (CX) lungo tutte le fasi del percorso di acquisto. Le trasformazioni sociali e tecnologiche hanno innescato un ribaltamento del rapporto di forza tra consumatore-cittadino e aziende-istituzioni. Prima erano le aziende e le istituzioni a controllare informazioni, prezzo, distribuzione, di prodotti e servizi. Oggi sono i **consumatori** e a scegliere e a regolarsi autonomamente. Questa è la realtà e, in questa realtà, è della massima importanza controllare **l'esperienza che ha il consumatore con la nostra offerta**, lungo tutte le fasi del percorso di acquisto. In sostanza per competere non è sufficiente la cura del prodotto, l'ottimizzazione dei prezzi, la gestione conservativa delle informazioni, un advertising brillante. Bisogna invece concertare tutte le fasi partendo dall'attenzione per la [customer experience](https://content.welcometothearkage.com/customer-experience-post-digital) dei propri clienti. ## Non curare la CX significa lasciare dei soldi sul tavolo. Per chi fa comunicazione, marketing, e per le agenzie, questo significa un livello di complessità e difficoltà molto più elevato che nel passato. Oggi fare comunicazione significa infatti seguire le relazioni tra brand e cliente lungo tutte **le 6 fasi del percorso di acquisto**. ![percorso-di-acquisto.png](https://content.welcometothearkage.com/hs-fs/hubfs/percorso-di-acquisto.png?width=1024&name=percorso-di-acquisto.png) L'obiettivo è riuscire ad **accompagnare il cliente** lungo l'intero percorso **curando le transizioni da una fase ad un'altra**: - • per coinvolgere i clienti interessati; - • per non trascurare clienti che hanno avuto brutte esperienze; - • per non perdere l'occasione della disponibilità dei clienti a condividere belle esperienze. Sin da metà Ottocento il **modello delle agenzie a supporto del marketing** ha funzionato bene e si sono succedute epoche diverse a seguito di importanti cambiamenti. Ad esempio cambiamenti tecnologici: i giornali nel XIX Secolo, la televisione nel XX, Internet e i social media in tempi recenti, hanno introdotto nuovi canali attraverso cui connettersi ai consumatori. Ciascun nuovo medium ha forzato le agenzie a ripensare il messaggio ed il modo con cui veniva distribuito. Poi è cambiato di **modello di relazione tra marketing e agenzie**. L'accelerazione competitiva della fine del XX Secolo ha spinto al superamento di un modello accentratore e alla creazione di ecosistemi di agenzie a servizio del marketing, ciascuna specializzata nel proprio settore (creatività, media, DM, PR, content, social, ecc.). Ma oggi siamo ad un livello ulteriore di complessità. *Il marketing deve passare da un approccio a "campagne" ad un approccio di cura delle "esperienze contestuali".* I consumatori non si fidano più della pubblicità, che sia online o offline. Per rimanere rilevanti bisogna confidare meno sulla comunicazione outbound e invece interagire con il cliente in relazione al suo contesto e comportamento. Per riuscire a fare ciò abbiamo a disposizione la tecnologia, ma ricorda: anche i tuoi competitor hanno a disposizione la tecnologia. La tecnologia consente di individuare i comportamenti e i contesti per interagire in modo ottimale con i consumatori. La tecnologia ci viene in aiuto, ma è il vecchio modello di relazione tra agenzie e marketing che non funziona più, perché non riesce più a stare al passo con la necessità di ascoltare per comunicare. ## Trasformazioni importanti sono necessarie da entrambi i lati, marketing e agenzie. Il marketing si deve dotare degli strumenti in grado di capire i bisogni di comunicazione dei clienti nel contesto in cui si trovano. Dove si trova il cliente, cosa ha vicino in quel momento, qual è il suo obiettivo, cosa sta provando, cosa ha bisogno di sentire, qual è il contenuto che apprezzerebbe. Sono tutte domande che vanno molto al di là della semplice e consueta segmentazione statistica. Le aziende devono spendere meno in advertising (esatto, state leggendo questa raccomandazione nel [blog di un'agenzia](http://www.arkage.it)), in distribuzione del prodotto, e lock-in dei fornitori e investire invece di più in [dati real time sull'esperienze dei consumatori](https://content.welcometothearkage.com/data-strategy). Le agenzie, dal canto loro, devono essere in grado di cambiare il proprio ruolo: - **• essere in grado di ascoltare gli insight** che vengono dalle aziende, o addirittura essere autonome nel fornire insight contestuali, magari in partnership, a quei marketing ancora indietro in questo processo; - **• essere in grado di produrre creatività**, media, content, azioni sui social, coerenti con gli insight ricevuti: questo significa spesso essere in grado di polverizzare la propria produzione per dare a ciascuno, in ciascun contesto, l'interazione di comunicazione opportuna. *Se ci hai seguito capirai la raccomandazione finale, tanto semplice quanto provocatoria: togliere investimenti dal media, soprattutto digital, e investire nelle relazioni con i consumatori.* [![](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/2402904/adaa9afc-b984-4d8b-9c47-2bc7b1356646.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/2402904/adaa9afc-b984-4d8b-9c47-2bc7b1356646)   [![Picture of Federico Giuntella](https://content.welcometothearkage.com/hubfs/Federico%20Giuntella.png) Federico Giuntella](https://content.welcometothearkage.com/author/federico-giuntella) 27 ottobre 2017 [3 riflessioni sulla comunicazione digitale per la ricerca con il Politecnico di Milano ![Picture of Federico Giuntella](https://content.welcometothearkage.com/hubfs/Federico%20Giuntella.png) Federico Giuntella 27 ottobre 2017](https://content.welcometothearkage.com/../comunicazione-digitale-politecnico-di-milano) [Se i musei puntano sul post-digital, perché non dovresti farlo anche tu? ![Picture of Federico Giuntella](https://content.welcometothearkage.com/hubfs/Federico%20Giuntella.png) Federico Giuntella 27 ottobre 2017](https://content.welcometothearkage.com/../svolta-post-digital) ### popular [Benvenuti nell'era post-digital ![Pasquale Borriello](https://content.welcometothearkage.com/hubfs/IMG_0742.jpg) Pasquale Borriello 9 febbraio 2017](https://content.welcometothearkage.com/era-post-digital) [Come siamo diventati B Corp e Società Benefit ![Matteo Maria Ambrogi](https://content.welcometothearkage.com/hubfs/Schermata%202017-06-09%20alle%2011.14.55.png) Matteo Maria Ambrogi 28 novembre 2017](https://content.welcometothearkage.com/siamo-diventati-b-corp-e-societa-benefit) [L'altra faccia dei Mad Men: quando i creativi amavano i dati ![Andrea Ciulu](https://content.welcometothearkage.com/hubfs/Andrea%20Ciulu%20Arkage.png) Andrea Ciulu 2 ottobre 2017](https://content.welcometothearkage.com/mad-men-creativi-dati) [Il post-digital raccontato attraverso tre film di fantascienza ![Redazione Arkage](https://content.welcometothearkage.com/hubfs/logo%20arkage%20A%20nero%20arancione.jpg) Redazione Arkage 16 giugno 2017](https://content.welcometothearkage.com/film-fantascienza-post-digital) [Possiamo ancora salvarci da un futuro alla Black Mirror? ![Gabriele Dusi](https://content.welcometothearkage.com/hubfs/gabriele%20dusi%20gufo.jpg) Gabriele Dusi 10 gennaio 2018](https://content.welcometothearkage.com/black-mirror) ## Contacts [hello@arkage.it](mailto:hello@arkage.it) [06 87 91 10 01](tel:+390687911001) Arkage è parte di ![](https://content.welcometothearkage.com/hs-fs/hubfs/Schermata%202018-11-13%20alle%2015.50.58.png?width=130&name=Schermata%202018-11-13%20alle%2015.50.58.png) [Roma](https://maps.google.com/maps/ms?msid=205009256826820135337.0004409cde3c431ec2ab0&msa=0&ll=41.889874,12.467793&spn=0.00587,0.009463&iwloc=0004409ce2d2f56b9d3a3) [Vicolo della Frusta 8–9](https://maps.google.com/maps/ms?msid=205009256826820135337.0004409cde3c431ec2ab0&msa=0&ll=41.889874,12.467793&spn=0.00587,0.009463&iwloc=0004409ce2d2f56b9d3a3) [Join us](mailto:cv@arkage.it) Scopri anche [![Netnoc](https://content.welcometothearkage.com/hs-fs/hubfs/Schermata%202018-11-13%20alle%2015.55.27.png?width=135&name=Schermata%202018-11-13%20alle%2015.55.27.png)](http://netnoc.it) [![Nüborn](https://content.welcometothearkage.com/hs-fs/hubfs/Schermata%202018-11-13%20alle%2015.55.31.png?width=135&name=Schermata%202018-11-13%20alle%2015.55.31.png)](http://nuborn.it) [Milano](https://www.google.it/maps/place/Via+Giovanni+Battista+Pirelli,+30,+20124+Milano/@45.4841141,9.1950837,17z/data=!3m1!4b1!4m2!3m1!1s0x4786c6ce677712f3:0xb2607ce5b8e992ac) [Via Pirelli, 30](https://www.google.it/maps/place/Via+Giovanni+Battista+Pirelli,+30,+20124+Milano/@45.4841141,9.1950837,17z/data=!3m1!4b1!4m2!3m1!1s0x4786c6ce677712f3:0xb2607ce5b8e992ac) [Download credentials](http://stream.arkage.it/credentials) **Arkage è parte di Artattack Group S.r.l.** – Società Benefit e B Corp Certificata, conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2015 – [Privacy Policy](http://arkage.it/privacy-policy)