Il post-digital è realtà. Il paradigma è cambiato, e nessuno può permettersi di rimanere indietro con i tempi. Nemmeno le opere d’arte.
LA SVOLTA POST-DIGITAL, IN TUTTI I SETTORI
«I musei alla svolta “post-digital”» o meglio «Museums at The ‘Post-Digital’ Turn» è il nome del convegno internazionale che si è tenuto lo scorso 3 e 4 novembre alle Officine Grandi Riparazioni di Torino.
Anche il mondo dell’arte ha recepito forte e chiaro il messaggio: le trasformazioni tecnologiche che hanno rivoluzionato la nostra società impattano su ogni aspetto del vivere contemporaneo e, conseguentemente, su ogni settore di business. Riflettiamoci: l’ubiquità digitale ci ha portati a mutare profondamente il nostro modo di visitare un’esposizione rispetto a qualche anno fa. Ciò ha significato un ripensamento strategico anche per le istituzioni culturali, che dal canto loro hanno risposto rinnovando la produzione delle opere d’arte e la maniera con cui queste ultime vengono fruite. A questo proposito, uno degli esempi più eclatanti a nostro avviso è la mostra “Take me (I'm Yours)” attualmente in allestimento a Milano. L'ingresso è gratuito, ma se si acquista la borsa dell'artista Christian Boltanski si può (anzi, si deve) toccare, testare, utilizzare e persino portare a casa gli oggetti. Insomma, un concept davvero innovativo e che ribalta completamente gli standard a cui siamo abituati, per cui durante la visita è vietato avvicinarsi alle opere d'arte o, talvolta, fotografarle.
Nel convegno di Torino, si è dato grande rilievo a una questione in particolare: come è cambiata la relazione con il pubblico? E soprattutto: come e quanto continuerà a modificarsi nei prossimi anni? Già, perché è indispensabile non solo fare un punto sulla situazione attuale ma specialmente sugli scenari futuri.
Se ci pensiamo, una mostra multimediale come quella di “Van Gogh Alive - The Experience” è stata in grado di catalizzare l’attenzione del pubblico di tutto il mondo proprio perché ha trovato il modo di stupire creando un’esperienza multi-sensoriale, facendo immergere i visitatori nelle tele dell’impressionista olandese. In fondo, ce lo suggerisce il titolo stesso dell’esibizione: ci si è focalizzati sul marketing esperienziale e quindi, ancora una volta, si è posta attenzione sulla customer experience.
IL CLIENTE OGGI
Sappiamo che oggi, di fronte ad un cliente sempre più consapevole, i brand puntano sulla CX per potersi differenziare e acquisire così un vantaggio competitivo rispetto ai competitors.
Sappiamo anche che è importantissimo porre attenzione ad essa lungo tutte le fasi del percorso di acquisto. Innanzitutto, è fondamentale capire i bisogni del cliente e le tempistiche in cui questi ultimi vengono manifestati. Sotto questo aspetto, siamo supportati dalle nuove tecnologie: le aziende hanno a disposizione oggigiorno una quantità enorme di dati relativi ai loro consumatori. Questi ultimi sono preziosissimi, in quanto permettono di anticipare i gusti del cliente ed offrire esperienze personalizzate. In questo, il colosso Netflix è sicuramente leader: grazie al suo complesso algoritmo è in grado di suggerirci programmi che con ottima probabilità incontreranno il nostro gradimento, rappresentando una sorta di - credibilissimo, per inciso - word-of-mouth. A proposito, vi consigliamo di ascoltare l’ultima puntata del Bernoccolo del content in cui discutiamo proprio di come producono contenuti Netflix e gli altri servizi di subscription video on demand.
Come si trasformerà la customer experience?
Secondo la Harvard Business Review, il cambiamento più significativo avverrà in termini di strumenti che le aziende utilizzano per offrire un'esperienza superiore. Siti web e canali e di posta elettronica, oggi dominanti, diventeranno molto meno critici per le imprese, mentre le applicazioni mobili e i chatbot prenderanno sempre più piede.
Sempre a detta della HBR, ogni impresa (a prescindere dalle barriere organizzative e tecnologiche) dovrà porre fondamentale importanza sulla customer centricity: occorre creare all’interno dell’intera azienda una cultura centrata proprio sul cliente.
Infine, mentre le metriche per misurare la customer experience oggi si basano specialmente sui sondaggi di customer satisfaction, sulla customer retention e sul ricavo della quota di mercato per cliente, a breve aumenterà l’importanza di metriche come la customer lifetime value e la customer advocacy.
